嗯哌网拜托拜托，加个班好吗？
面对无休止占用你周末时间，无视你工作计划，随时随地丢工作过来让你抓紧时间去完成。这样的客户我们应该都见过吧！也许你会说「客户花钱就是老大，他要什么我就给他，这就是客户导向（Customer Orientation）啊，偶尔帮客户做一点顺水人情，买菜送葱，服务好才会让客户黏住你！」的确，这句话表面上没有什么错，但你们难道不觉得，这句话有种鱼刺卡喉的感觉吗？
先看一个上下游失衡的故事
公司曾经有个重要客户，占我们公司营业额大概1/5左右。他们常在周五下班前，丢几个新的工作过来，礼拜一上午交件。刚开始，客户经理H君都会照单全收，有时还会认为客户抛过来的工作量不是很大，就没请示主管领导，私自找相关同事协调完成。
前几次，大家看她苦苦哀求就都接受了她的拜托，纷纷加班完成了客户爸爸临时抛过来的任务。H君也不失明智的买宵夜给大家吃。但是再一再二之后，原本人际关系很好的H君领略到了身边人的冷言冷语，人际关系也是骤然下降。
后来，因为不能按时完成客户爸爸临时交代的工作，上级主管出面进行了调停。上级主管问了H君如下几个问题：
- 这件事，是不是紧急事件？
- 这客户是不是常常这样？
- 是否第一时间已跟客户报价（急件跟加班的加价费用），客户也回签了或Email回复了？
- 是否跟公司提报了组员的加班费用？
- 这个临时需求，对项目进度有没有后续影响？
H君是一位努力上进的客户经理，他认知到自己还在学习阶段，因此总是积极的面对客户，设法帮客户解决问题。然而却在这份积极之下，却破坏了上下游跟组织的平衡关系。后来演变成，项目小组成员都时常帮这个客户加班。最后，大家讨厌H君，讨厌这个客户，甚至讨厌在这家公司上班。
有的人会觉得，H君做的对啊，充分彰显了公司以客户为导向的企业文化，难道不应该表扬吗？我们应该指责和批评的是哪些不愿意加班，提到这个客户就炸锅，不负责任的哪些组员们？我想持这种观点的应该有不少，那么，为什么会有这种偏见呢，我想是我们误解了顾客导向这个名词。
真正的客户导向，应该是从永续经营或品牌发展的角度来看：越来越接近顾客，更明白顾客的感受，也因此不断进步，提供比以往更适当的服务。
顾客导向并不是靠自己的猜想，去摸索顾客喜欢什么，或是客户一旦想要什么，就立刻满足他；而是透过每一次合作、聊天、结案检讨，来了解另一方、另一种立场的顾客内心感受，以及背后的各种影响关系，例如「他为什么要这样要求？是不是他的主管或其他部门想要干嘛？」并由此来改善服务，解决客户的疑难。
如果客户提出一个急件需求，或超出原本的协议范围，我们可以先设法找到这些答案：
这件事，是不是真的紧急事件？
为什么会提出这个紧急要求？（实际上我在帮他什么忙）
如果缓一缓，不加班处理，会造成什么影响？
此工作在合约范围内吗？是否可以增加预算？
客户导向，是用客户的立场来思考，不是随便他
其实，每一件临时性的需求，或变更需求，都是项目管理当中的一个新事件，应该重新整理一次时间进度、人力、资源，把所有还没发生的事情，都重新安排一次时间进度。
「合约都签了，没办法加预算了啦」
「没办法，客户就是要改」
「还好啦，就是改一点点」
「大家加一点班，不会影响后面工作的」
我们常在项目过程当中听到客户或项目窗口说这样的话，虽然每次都只是一点点小事情，但累积起来就会让项目出现无止境的叉路跟循环。
顾客导向，是让买卖双方都能明显得利，甚至是三方得利（我们、客户、客户的顾客）或四方得利（再加上员工、第三方），任何一方的权利和义务都不能牺牲或丧失平衡，才是真正的顾客导向。
我们可以透过沟通，透过解决问题的过程，透过每一次的合作，让自己一天比一天更加了解客户跟每一个合作单位，这是比执行项目更重要100倍的课题。我们更应该引导客户，让客户站在我们的立场，了解我们为什么可以配合他，或是无法配合他的理由。
知易，行难。不过，很值得努力看看。
